• الرئيسية
• اقتصاد بالعربي

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريرًا حول منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات لعام 2024، حيث استعرض التقرير أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى المستخدمين تجاه خدمات الهاتف الثابت والمحمول، الإنترنت الثابت، وأجهزة التليفون المحمول. كما تضمن التقرير معلومات تفصيلية حول نسب الاستجابة لشكاوى العملاء ومدى تجاوب المشغلين مع هذه الشكاوى، في إطار حرص الجهاز على دعم حقوق المستخدمين وتحقيق جودة خدمات الاتصالات في السوق المصري.

ورصد الجهاز 299,776 شكوى تم تقديمها عبر قنواته المتنوعة، التي تشمل مركز الاتصال 155، وتطبيق "My NTRA"، الموقع الإلكتروني، البريد الإلكتروني، والواتساب. ووصلت نسبة استجابة المشغلين إلى 94% من إجمالي الشكاوى، مع متوسط زمن استجابة بلغ 1.5 يوم.

تفاصيل الشكاوى

تصدرت شكاوى خدمات الهاتف المحمول قائمة الشكاوى المستلمة، حيث تم رصد 130,041 شكوى، وهو ما يمثل 44% من إجمالي الشكاوى. تلتها شكاوى الإنترنت الثابت بنسبة 29% (87,480 شكوى)، ثم شكاوى خدمات الهاتف الثابت بنسبة 26% (78,121 شكوى)، وأخيرًا شكاوى أجهزة التليفون المحمول التي بلغت نسبتها 1% (4,134 شكوى).

وأشار التقرير إلى أن 80% من الشكاوى كانت قد تم تلقيها عبر مركز الاتصال 155، بينما تم استلام 8% عبر الموقع الإلكتروني للجهاز، و6% عبر تطبيق "واتساب"، و5% عبر تطبيق "My NTRA"، و1% عبر منصات التواصل الاجتماعي.

الجغرافيا

أما على صعيد التوزيع الجغرافي، فقد كانت القاهرة الكبرى المصدر الأكبر من حيث عدد الشكاوى بنسبة 36%، تلتها منطقة الدلتا بنسبة 31%، ومنطقة الصعيد بنسبة 23%. أما الإسكندرية والمنطقة القناة فكانت نسبة الشكاوى منهما 7% و3% على التوالي.

شكاوى أجهزة الهاتف المحمول

تصدرت شكاوى تكرار الأعطال بعد الإصلاح نسبة شكاوى مالكي أجهزة الهاتف المحمول، حيث تمثل 58% من إجمالي الشكاوى. بينما جاءت نسبة شكاوى التظلم من الفحص الفني للوكيل في المرتبة الثانية بنسبة 22%. كما بلغت نسبة الاستجابة لهذه الشكاوى 100%، وحقق متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.9 يوم.

شكاوى الهاتف المحمول

على مستوى شركات الهاتف المحمول، تم تسجيل أعلى معدلات الشكاوى ضد شركة "أورنج" بنسبة 169 شكوى لكل 100,000 مشترك، تلتها شركة "فودافون" بـ113 شكوى لكل 100,000 مشترك. بينما سجلت شركة "وي" أقل معدل شكاوى بـ72 شكوى لكل 100,000 مشترك.

كانت أبرز أنواع الشكاوى المقدمة ضد شركات المحمول تتعلق بالعروض التسويقية، جودة الخدمة، والفواتير. كما أظهرت الشكاوى الجغرافية تنوعًا في المناطق، حيث تم تصدر القاهرة الكبرى بنسبة 44% من شكاوى "فودافون" و35% من شكاوى "أورنج".

شكاوى الإنترنت الثابت

بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 752 شكوى لكل 100,000 مشترك، حيث سجلت شركة "فودافون" أعلى معدل شكاوى بـ982 شكوى لكل 100,000 مشترك. فيما كانت الشكاوى المتعلقة بجودة الخدمة هي الأكثر شيوعًا بين جميع الشركات.

شكاوى الهاتف الثابت

على مستوى خدمات الهاتف الثابت، تم تسجيل 591 شكوى لكل 100,000 مشترك، وكانت أبرز الشكاوى مرتبطة بأعطال التليفون وتأخر توصيل الخدمة.

رد المبالغ

أشار التقرير إلى أنه تم رد 3.2 مليون جنيه للمستخدمين الذين أثبتت شكواهم صحتها خلال العام، وقد تصدرت شركة "أورنج" الشركات من حيث المبالغ المردودة للمستخدمين بنسبة 64% من إجمالي المبالغ.

جهود الجهاز في تحسين الخدمة

في إطار سعيه لتحسين خدمات الاتصالات، أطلق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات خدمة الاتصال عبر شبكات الواي فاي Wi-Fi Calling، التي توفر جودة مكالمات عالية في الأماكن التي يتعذر فيها الاتصال عبر شبكة المحمول، مثل المباني العالية. كما وقع الجهاز بروتوكول تعاون مع جهاز حماية المستهلك لتعزيز آليات حماية حقوق المستخدمين.

وأكد الجهاز على إقراره لقواعد تنظيمية جديدة للمكالمات الترويجية والتجارية، وكذلك فرض آليات جزاءات الجودة لتحسين أداء شركات المحمول في السوق.

مستقبل الخدمات

مع أكثر من 89 مليون عملية استخدام للكود الموحد (*155#) لإلغاء أو استعلام عن الخدمات الترفيهية، يتعهد الجهاز باستمرار جهوده للحد من المشاكل التي تواجه المستخدمين وضمان حقوقهم في سوق الاتصالات المصري.